Les différents types de CRM

Gérer une relation dans une perspective de conserver le client et d’augmenter les revenus a toujours été une priorité de tout logiciel CRM. Mais, il comprend un large éventail de tâches et de responsabilités. Sur la base de ses applications, le CRM a été classé en trois grands types :

• CRM opérationnel
• CRM analytique
• CRM collaboratif

Alors, commençons par le CRM opérationnel.

Le CRM opérationnel

Il se préoccupe principalement de l’automatisation de tous les process en rapport avec le client. Il rationalise l’ensemble du processus d’une entreprise, il génère des prospects et les convertit en contacts. En outre, il collecte tous les détails sur les prospects requis pour une entreprise et fournit un service tout au long du parcours client.

Le CRM opérationnel a pour principales fonctions : l’automatisation des ventes, l’automatisation du marketing et l’automatisation des services.

• Sales automation :  l’objectif ultime de toute entreprise est de maximiser ses ventes, et l’automatisation des processus de vente permet d’atteindre facilement ce but.  Les logiciels SFA rationalisent les informations collectées afin qu’une entreprise puisse mieux comprendre les besoins de ses clients. De cette façon, ils aident l’entreprise à gérer ses actions commerciales de manière fluide et efficace et à augmenter ses ventes rapidement. Cependant, les outils d’automatisation des ventes permettent à la force de vente d’avoir accès aux données clients en temps réel, par le biais des supports technologiques à savoir : Les ordinateurs portables, les tablettes ou les Smartphones. Ces logiciels offrent plusieurs possibilités telles que : la gestion des prospects, la gestion des contacts et la génération de propositions aux clients.
• Marketing automation : c’est l’application de la technologie aux processus marketing. Les outils de marketing automation facilitent la segmentation des clients et la gestion des campagnes marketing, comme ils permettent à l’entreprise d’analyser les données dans le but de générer des offres et une communication ciblée. En plus de ça, ils permettent de mesurer la performance des campagnes marketing.
• Service automation : Avec un meilleur service, vous pouvez établir une relation solide avec vos clients et les fidéliser longtemps. L’automatisation des services peut vous aider à y parvenir. Les logiciels d’automatisation permettent à l’entreprise de gérer et de coordonner les communications entrantes ou sortantes dans le but de réduire les couts de service, d’améliorer la qualité et la satisfaction des clients.

Le CRM analytique

Ce type de CRM vise à améliorer la compréhension du client et la diffusion de l’information dans l’ensemble des processus commerciaux. Il a pour but d’exploiter les données clients dans l’optique de créer de la valeur pour le client et l’entreprise. Comme son l’indique, cette composante du CRM repose sur les informations que l’entreprise détient sur ses clients.

Les données relatives aux clients peuvent être trouvées dans des référentiels à l’échelle de l’entreprise : données de vente (historique des achats), données financières (historique de paiement, pointage de crédit), données marketing (réponse à la campagne, formulaires marketing) et les données de service. A ces données internes peuvent s’ajouter des données provenant de sources externes : des données géo démographiques et de style de vie provenant d’organisations de veille économique, par exemple.

Le CRM collaboratif

Il est également appelé CRM stratégique. Le CRM collaboratif vise une amélioration de la communication et de la coordination interne à l’aide de technologies qui assurent la coordination des activités et permettent ainsi d’avoir une vision intégrée du client mais aussi externe grâce à des technologies qui facilitent et développent des interactions directes avec le client.

Les technologies collaboratives du CRM permettent à l’entreprise de :

• Partager des informations sur les clients entre différents départements ou unités facilement.
• Minimiser l’écart de communication et aide à fournir un meilleur service. Par exemple, un responsable du support peut partager les commentaires d’un client avec le service commercial. Cela aidera une entreprise à comprendre ses défauts et à donner un aperçu des domaines sur lesquels elle doit travailler.
• Elaborer de meilleures stratégies pour commercialiser leurs produits une fois qu’ils savent ce que veulent vraiment les clients.

En bref, le CRM collaboratif permet une communication personnalisée et en temps réel et un apprentissage des préférences des clients grâce à une communication à double sens.