Un client est plus qu’une simple occasion de vente. Vous avez le produit le plus incroyable à proposer. Un bird buddy par exemple 🙂. Mais vous n’entrenez pas de bonnes relations avec vos clients existants : vous ne vendrez rien !
Une étude menée par Frederick Reichheld, expert en fidélité client, a montré que les entreprises peuvent augmenter leur profitabilité en améliorant leur taux de fidélisation client. Selon l’étude, une augmentation de 5% du taux de fidélisation peut entraîner une augmentation de 25 à 95% des bénéfices de l’entreprise.
💡Comment réussir sa relation client ? Nous vous présentons 6 stratégies pour gérer efficacement votre relation client en 2023.
Cet article est la première partie d’une série de deux articles. La suite est à retrouver ici.
1. Stratégie CRM
Est-ce qu’il y a une relation entre un CRM et la fidélisation client ?
La réponse est oui. Comment ?
Un CRM permet de suivre, d’optimiser et de personnaliser toutes les interactions avec les clients ce qui permet d’améliorer le parcours d’achat.
Vous pouvez également apporter des modifications à votre processus de vente, à votre support client, à vos efforts marketing et à la satisfaction des clients, tous facteurs qui contribuent directement à votre capacité à fidéliser les clients.
📍Un CRM est un atout pour l’ensemble des départements d’une entreprise.
Une plateforme CRM comme Bitrix24 – qui propose des plans adaptés aux PME et aux grandes entreprises – inclut des outils de vente, de marketing, de service et de collaboration. Vous disposez sur le CRM d’un ensemble d’intégrations qui peuvent être utilisées pour vous aider à offrir une expérience client pertinente à chaque point de contact.
💡Avec un CRM, lorsqu’un client vous sollicite pour vos prestations un représentant du service client peut rapidement consulter son profil (fiche client). L’ensemble des interactions du client avec l’entreprise sont disponibles ce qui permet d’avoir un peu plus de contexte pour mieux échanger : les appels, les produits achetés, la fréquence d’achat et les notes prises par les membres de l’équipe commerciale ou du service client. Et puis pour le client, c’est toujours plus agréable de ne pas avoir à répéter son numéro de téléphone à chaque appel ! 😁
👉Ce processus est rendu rapide par Bitrix24 grâce à :
- L’automatisation des tâches.
- Le support de chat en direct.
- L’amélioration de la collaboration et de la communication à l’interne.
- L’obtention de commentaires directement auprès des clients.
⚠️Votre équipe peut également identifier les clients qui sont à risque de désabonnement. Toutes ces informations vous permettent de comprendre l’expérience client et le parcours d’achat pour déterminer ce qui doit être amélioré et ce qui ne nécessite pas de changement.
2. Personaliser l’expérience client
Les nouvelles technologies nous permettent de répondre rapidement aux préférences des clients et de capter leur attention grâce un ciblage plus précis. Mais pour les mêmes raisons, l’attention des clients potentiels est nettement plus difficile à capter !
⚠️ L’environnement digital étant d’autant plus concurrentiel, produire des expériences personnalisées est une nécessité pour réussir.
🤩La personnalisation vous permet d’augmenter la fidélisation des clients grâce à des expériences qui correspondent au profil du client. De quoi nourrir non seulement une relation commerciale, mais une relation avec votre marque.
💡Toutes les données sont bonnes à prendre pour ceux qui sauront les utiliser. C’est là que le CRM change la donne dans le processus commercial. Si vous avez une stratégie CRM, la collecte et l’entrée des données qui ne sont pas des ventes, « des transactions », est chose rationnelle. Celles-ci peuvent être utilisées pour faire du lead nurturing, convertir vos prospects en clients ou faire des recommandations à vos clients, par exemple.
👉Sur Bitrix24 vous pouvez personnaliser les promotions en fonction des besoins individuels de chaque client. La personnalisation donne l’impression aux clients d’interagir avec une entreprise avec un visage humain qui prend le temps de les connaître, de se souvenir d’eux et de s’intéresser à eux en tant qu’individus. Cette expérience est importante tant pour les PME que pour les grandes entreprises.
📍Il existe de nombreux canaux/points de contacts que vous pouvez personnaliser tout au long du parcours d’achat pour améliorer la fidélisation des clients. L’une des techniques de personnalisation les plus simples et les plus courantes est la personnalisation des e-mails.
✉️Un email personnalisé ressemble à ça :
- Adresser la personne par son nom et/ou son titre
- Faire référence au niveau ou au type de client qu’ils sont
- Fournir un contexte autour de vos interactions antérieures avec eux
- Automatiser les suivis (avec les séquences) afin que les messages soient envoyés après le respect de critères spécifiques
- Personnaliser le contenu en fonction de toutes les valeurs de contact dans votre CRM
- Partager du contenu pertinent en fonction de leur dernier achat
💡Note: Bitrix24, vous pouvez créer des expériences personnalisées de bout en bout pour vos clients. Vous pouvez personnaliser vos emails, ce qui vous permet d’améliorer votre scoring, lead nurturing et taux de clics.
3. Automatiser...de la bonne manière
L’automatisation sera utilisée pour améliorer l’efficacité, augmenter l’évolution de votre business #évolutivité, réduire les coûts et fournir des résultats plus rapides.
📍Les entreprises doivent s’investir dans un marketing axé sur les données et la gestion de la relation client (CRM) pour acquérir, convertir et conserver les clients. Cette approche a fait ses preuves en permettant aux entreprises de gagner du temps tout en conservant la personnalisation de leurs communications.
💡L’automatisation de la fidélisation client utilise des logiciels pour aider à réduire le désengagement et à maintenir les clients actuels engagés.
🧠L’automatisation économise du temps en réduisant les tâches chronophages, telles que la gestion de listes d’emails et l’envoi d’emails aux clients. Cela donne plus de temps à vos représentants commerciaux pour travailler avec les clients un-à-un et faire des ventes plus importantes, choses que l’intelligence artificielle ne peut pas (encore) faire #authenticité.
L’automatisation utilise les données en temps réel pour suivre vos clients à travers votre tunnel de vente. [Entreprises européennes ce processus est assuré d’être conforme au RGPD]
De nombreux outils d’automatisation permettent aux utilisateurs de maximiser le marketing par email en créant des emails de campagne de goutte à goutte. Ces campagnes consistent à envoyer des emails automatisés sur un calendrier pré-défini.
💡Le gros plus des campagnes marketing :
- Améliorer l’engagement
- Convertir les clients
- Encourager l’interaction
- Promouvoir la notoriété de la marque [fostering brand awareness]
- L’automatisation couplée à votre CRM rend le processus de vente fluide pour votre représentant commercial et votre client.
- Automatiser le tunnel de vente et recevoir des données spécifiques sur les interactions des clients aidera vos représentants commerciaux à identifie la partie du processus de vente qui doit être améliorée.